> ## Knowledge Base Index
> Fetch the complete knowledge base index at: https://ajuda.ephra.io/sitemap.xml
> Use this file to discover available pages before exploring further.
> Pure-Markdown content can be obtained by appending a '.md' suffix to the content URLs listed in the sitemap (without the trailing slash).

# Como funciona o quiz de reembolso?

O quiz de reembolso é um conjunto de perguntas que o comprador responde antes de abrir o pedido de reembolso. Você escolhe as perguntas produto a produto.

Com o quiz ligado, o motivo do pedido chega organizado em respostas, e não como um texto livre. O último passo ainda oferece outro produto seu sem custo ou uma conversa no WhatsApp. É a sua chance de reverter o pedido antes de ele abrir.

## O caminho completo, em seis etapas

| Etapa | O que acontece |
| -- | -- |
| 1 | Você liga o quiz no produto e escreve as suas perguntas |
| 2 | O comprador pede reembolso e responde uma pergunta por tela |
| 3 | No fim, ele recebe a sua contraoferta ou a conversa no WhatsApp |
| 4 | Se aceitar a oferta, o reembolso é encerrado e ele ganha o acesso na hora |
| 5 | Se seguir mesmo assim, o pedido abre e você tem 48 horas corridas para responder |
| 6 | Você lê as respostas no menu **Reembolsos** e aprova ou rejeita |

||| Sem resposta em 48 horas corridas, a Ephra aprova o reembolso sozinha. O relógio conta fim de semana e feriado, e só começa quando o pedido abre, na etapa 5. Compra no boleto e venda contestada ficam fora dessa aprovação automática: elas esperam a sua decisão.

## Onde fica o quiz de reembolso

Acesse sua conta na Ephra e clique no menu **Produtos**.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/01-menu-produtos_xkvzxy.png =800x455)

Abra o produto que você quer configurar.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/02-nav-produto-reembolso_13756h7.png =450x662)

Na navegação do produto, clique em **Reembolso**.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/03-secao-reembolso-desligado_1ak0ejq.png =800x202)

## Ligando o quiz no produto

Ative a chave ao lado de **Quiz de reembolso**.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/04-secao-reembolso-ligado_1mfoqzv.png =800x363)

||| Ao ligar o quiz pela primeira vez, a Ephra cria quatro perguntas padrão no seu produto. Você pode editar, reordenar ou apagar essas perguntas depois.

Clique em **Configurações** para abrir a tela **Configurar reembolso**. Ela tem os dois passos que você vai montar a seguir: **Perguntas** e **Último passo**.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/05-modal-configurar-reembolso_rmhrse.png =800x597)

## Passo 1: as perguntas

Clique no passo **Perguntas**. Você pode ter até seis perguntas por produto.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/06-passo-perguntas_1pqemgj.png =800x470)

Clique em **Adicionar pergunta** para criar uma pergunta nova.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/07-form-adicionar-pergunta_q8qq0h.png =800x582)

| Campo | O que preencher |
| -- | -- |
| **Tipo** | **Múltipla escolha**, **Tags** ou **Texto livre** |
| **Resposta** | **Obrigatória** ou **Opcional** |
| **Título** | A pergunta que o comprador lê |
| **Descrição (opcional)** | Texto de apoio abaixo do título |
| **Opções** | De 2 a 8 respostas, nos tipos Múltipla escolha e Tags |

Arraste as perguntas pela alça para mudar a ordem. Clique em **Salvar configurações** para gravar. Enquanto você não salva, nada muda para o comprador.

A última pergunta da lista é da Ephra e pergunta ao comprador se o reembolso é mesmo a melhor saída. Você não edita nem remove essa pergunta, mas pode substituí-la por uma retenção no passo seguinte.

Para reaproveitar o mesmo conjunto de perguntas em outros produtos, clique em **Presets**, dê um nome e salve. Os presets são só seus, e você aplica em qualquer produto da sua conta.

## Passo 2: a última tentativa

Clique no passo **Último passo** e ative a chave. Sem ela, o comprador termina o quiz na pergunta da Ephra.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/08-modal-ultimo-passo_1vl0a21.png =800x642)

Escolha uma das duas opções.

| Opção | O que o comprador recebe |
| -- | -- |
| **Contraoferta** | Acesso grátis a outro produto seu |
| **Conversa no WhatsApp** | Seu número de suporte com uma mensagem pronta |

### Se você escolher a contraoferta

Em **Produto que você oferece**, selecione o produto que o comprador recebe sem custo. Só são aceitos produtos aprovados, de pagamento único e entregues por área de membros, por e-mail ou por conteúdo digital em PDF ou link.

O nome, a descrição e o tipo de entrega vêm do próprio produto escolhido. O comprador vê exatamente esse conteúdo.

Se quiser, ative **Apresentação em vídeo ou imagem** para mostrar algo antes da oferta. Esse passo é opcional.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/09-apresentacao-video-imagem_1kd75hb.png =800x364)

| Tipo da mídia | O que preparar |
| -- | -- |
| **Vídeo** | Link do YouTube, Vimeo, Wistia, Loom, Dailymotion, Panda, Bunny, Facebook ou VTURB, e a proporção 16:9, 9:16 ou 1:1 |
| **Banner** | Uma imagem de 1280 × 720 px |
| **Carrossel** | De 2 a 5 imagens, JPEG, PNG ou WebP até 5MB |

### Se você escolher a conversa no WhatsApp

O número usado é o WhatsApp de suporte do próprio produto, cadastrado na seção **Suporte ao cliente**.

||| Sem WhatsApp de suporte cadastrado no produto, este passo não pode ser exibido. Clique em **Ir para Suporte ao cliente** e cadastre o número antes de salvar.

Em **Mensagem que abre a conversa**, escreva o texto que o comprador envia para você. Você pode inserir dados da compra pelo menu de variáveis: saudação, nome do comprador, produto, valor, data e protocolo. Cada comprador envia a mensagem já preenchida com os dados dele.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/10-mensagem-whatsapp_3hcljg.png =800x360)

Clique em **Salvar configurações**.

## O que o comprador vê

Ele entra no quiz no lugar do formulário antigo e responde uma pergunta por tela, na ordem que você definiu. As obrigatórias só liberam o botão depois de respondidas.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/11-comprador-primeira-pergunta_15h9g74.png =800x590)

No fim, ele recebe a sua contraoferta. O card mostra o produto e avisa que aceitar encerra o pedido. Ele pode recusar a qualquer momento, sem precisar assistir ao vídeo.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/12-comprador-contraoferta_1mrk8ho.png =800x365)

Com a apresentação ligada, o vídeo ou a imagem aparece acima da oferta.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/13-comprador-contraoferta-com-_8aa7px.png =800x652)

Se você escolheu o WhatsApp, ele vê a sua mensagem e o botão **Abrir conversa**.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/14-comprador-retencao-whatsapp_1mq5avd.png =800x320)

Com o último passo desligado, ele termina na pergunta da Ephra e escolhe entre seguir com o reembolso ou falar com você antes.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/15-comprador-pergunta-ephra_xd9lz9.png =800x363)

## Como cada escolha termina

Quem segue com o reembolso abre o pedido e recebe o número, o valor e o prazo. O pedido cobre a compra inteira, incluindo os order bumps do mesmo checkout.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/16-comprador-confirmacao-reemb_1ry2vf2.png =800x419)

Quem aceita a contraoferta recebe o acesso na hora e continua com o produto que já tinha comprado.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/17-comprador-confirmacao-corte_xm852j.png =800x253)

Quem prefere falar com você só registra as respostas. Não abre pedido, e nenhum prazo começa a correr. Ele aparece no menu **Reembolsos** com as respostas dele, e cabe a você abrir a tela para ver.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/18-comprador-confirmacao-opcoe_1ktrln4.png =800x236)

## Onde ler as respostas

Clique no menu **Reembolsos**.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/19-tela-reembolsos_129gdkv.png =800x468)

Cada pedido da lista traz um status.

| Status | O que significa |
| -- | -- |
| **Respondendo o quiz** | O comprador começou o quiz e ainda não terminou |
| **Pendente** | O pedido está aberto e aguarda a sua decisão |
| **Reembolsado** | Você aprovou e o valor foi estornado |
| **Rejeitado** | Você recusou o pedido |
| **Cancelado** | O pedido foi cancelado, ou o comprador aceitou a contraoferta |

Clique no pedido para abrir o detalhe. Em **Respostas do cliente**, você lê a resposta de cada pergunta na ordem em que o comprador respondeu.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/20-detalhe-respostas_g2atau.png =800x445)

Em **Como você quer responder?**, clique em **Aprovar ou rejeitar reembolso**.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/-/e/b/9/f/eb9f5658bc851800/21-modal-aprovar-rejeitar_1ifnoyf.png =800x353)

Preencha o campo **Motivo (obrigatório)** e clique em **Aprovar** ou em **Rejeitar**. O cliente lê esse motivo, então escreva uma explicação que ele entenda sozinho. Uma ou duas palavras não são aceitas.

Para falar com o comprador antes de decidir, clique em **Enviar mensagem**. A ação abre uma conversa no WhatsApp com o telefone cadastrado na compra.

## Quando o comprador não vê o quiz

O comprador volta para o formulário padrão de reembolso quando o quiz está desligado no produto ou quando o produto não tem nenhuma pergunta ativa.

Ao desligar o quiz, as perguntas continuam salvas. Você liga de novo quando quiser, sem refazer nada.

Ficou com alguma dúvida? Fale com o nosso time pelo chat da plataforma ou chame o gerente de conta.